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Como a iniciativa de jogo positivo da EA quer deixar de banir jogadores tóxicos para criar experiências positivas
Sabemos há anos que os jogos online podem ser um campo minado de toxicidade e intimidação, especialmente para as mulheres. E embora as ferramentas de moderação geralmente existam há quase tanto tempo, não foi até os últimos anos que começamos a ver as principais empresas de jogos realmente reconhecerem sua responsabilidade e poder não apenas para impedir esse comportamento, mas para criar proativamente espaços.
Apenas no mês passado, vimos a Riot Games e a Ubisoft fazerem parceria em tal projetoe O Xbox começou recentemente a oferecer dados sobre tópicos de moderação também. Mas uma empresa que promove publicamente essa estratégia há alguns anos é a EA, por meio de seu programa Positive Play.
O programa Positive Play é liderado por Chris Bruzzo, diretor de experiência da EA. Ele está na empresa há oito anos e meio e assumiu essa função recém-criada após seis anos como diretor de marketing da EA. Foi quando ele ainda estava naquele antigo papel que ele e o atual CMO David Tinson começaram as conversas que levaram ao Positive Play na EA.
“David e eu conversamos por muitos anos sobre a necessidade de envolver a comunidade nisso e abordar a toxicidade nos jogos e algumas das coisas realmente desafiadoras que estavam acontecendo no que crescia rapidamente em comunidades sociais dentro ou em torno dos jogos”, diz Bruzzo. “E assim, alguns anos atrás [in 2019]realizamos um encontro na E3 e começamos a conversar sobre qual é a responsabilidade coletiva que as empresas de jogos e todos os outros, jogadores e todos os envolvidos têm em lidar com a conduta odiosa e a toxicidade nos jogos?”
Lançando Jogo Positivo
EAs Cúpula Construindo Comunidades Saudáveis criadores de conteúdo em destaque de 20 países, funcionários da EA e especialistas terceirizados em comunidades online e toxicidade. Houve palestras e mesas redondas, bem como oportunidades para fornecer feedback sobre como abordar as questões que estavam sendo apresentadas.
Bruzzo diz que, tanto no encontro quanto no feedback que se seguiu, ficou muito claro para ele que as mulheres, especialmente, estavam tendo uma “experiência totalmente ruim” em jogos sociais. Se revelassem seu gênero ou se sua voz fosse ouvida, as mulheres frequentemente relatavam ter sido assediadas ou intimidadas. Mas a resposta da cúpula o convenceu de que a EA estava em posição de fazer algo a respeito. Foi assim que surgiu o Positive Play.
Ele procurou Rachel Franklin, ex-chefe da Maxis, que havia partido para Meta (então Facebook) em 2016 para ser sua chefe de VR social, onde Bruzzo indica que infelizmente ela adquiriu alguma experiência relevante adicional sobre o assunto.
“Se você deseja encontrar um ambiente mais tóxico do que uma comunidade de jogos, vá a uma comunidade social de realidade virtual”, diz Bruzzo. “Porque não só existe a mesma quantidade de toxicidade, mas meu avatar pode subir e acertar o rosto do seu avatar, e isso cria um nível totalmente diferente que não parece seguro ou incluído.”
Com Franklin no comando como vice-presidente sênior de jogo positivo da EA, o grupo começou a trabalhar. Eles publicaram o Carta de Jogo Positivo em 2020, que é efetivamente um esboço do que fazer e não fazer para o jogo social nos jogos da EA. Seus pilares incluem tratar os outros com respeito, manter as coisas justas, compartilhar conteúdo limpo e seguir as leis locais, e afirma que os jogadores que não seguirem essas regras podem ter suas contas EA restritas. Por mais básico que isso possa parecer, Bruzzo diz que formou uma estrutura com a qual a EA pode intensificar sua moderação de mau comportamento, bem como começar a criar experiências proativas com maior probabilidade de serem progressivas e positivas.
O Exército da Moderação
No lado da moderação, Bruzzo diz que eles tentaram tornar muito fácil para os jogadores sinalizar problemas nos jogos da EA e têm usado e aprimorado cada vez mais os agentes de IA para identificar padrões de mau comportamento e emitir avisos automaticamente. Claro, eles não podem confiar totalmente na IA – humanos reais ainda precisam revisar todos os casos que são exceções ou valores discrepantes e tomar as decisões apropriadas.
Para dar um exemplo de como a IA está facilitando o processo, Bruzzo aponta para os nomes dos jogadores. Os nomes dos jogadores são um dos problemas de toxicidade mais comuns que eles enfrentam, diz ele. Embora seja fácil treinar a IA para banir certas palavras inapropriadas, os jogadores que desejam se comportar mal usarão símbolos ou outros truques para contornar os filtros de banimento. Mas com a IA, eles estão ficando cada vez melhores na identificação e prevenção dessas soluções alternativas. No verão passado, ele diz, eles analisaram 30 milhões de nomes de clubes Apex Legends por meio de suas verificações de IA e removeram 145.000 que estavam em violação. Nenhum humano poderia fazer isso.
E não são apenas nomes. Desde o início da iniciativa Positive Play, Bruzzo diz que a EA está vendo reduções mensuráveis no conteúdo odioso em suas plataformas.
No minuto em que sua expressão começa a infringir a capacidade de outra pessoa de se sentir segura… esse é o momento em que sua capacidade de fazer isso desaparece.
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“Uma das razões pelas quais estamos em uma posição melhor do que as plataformas de mídia social [is because] não somos uma plataforma de mídia social”, diz ele. “Somos uma comunidade de pessoas que se reúnem para se divertir. Portanto, esta não é realmente uma plataforma para todo o seu discurso político. Esta não é uma plataforma onde você pode falar sobre o que quiser… No minuto em que sua expressão começa a infringir a capacidade de outra pessoa de se sentir segura e incluída ou para que o ambiente seja justo e para que todos se divirtam, esse é o momento em que sua capacidade de fazer isso desaparece. Vá fazer isso em alguma outra plataforma. Esta é uma comunidade de pessoas, de jogadores que se juntam para se divertir. Isso nos dá vantagens realmente grandes em termos de ter parâmetros muito claros. E então podemos emitir consequências e podemos fazer um progresso material real na redução do comportamento perturbador”.
Isso abrange o texto, mas e o bate-papo por voz? Pergunto a Bruzzo como a EA lida com isso, já que é notoriamente muito mais difícil moderar o que as pessoas dizem umas às outras por meio de comunicações de voz sem infringir as leis de privacidade relacionadas a conversas gravadas.
Bruzzo admite que é mais difícil. Ele diz que a EA obtém assistência significativa de detentores de plataformas como Steam, Microsoft, Sony e Epic sempre que o VC é hospedado em suas plataformas, porque ambas as empresas podem trazer seus conjuntos de ferramentas para a mesa. Mas, no momento, a melhor solução, infelizmente, ainda está nos jogadores para bloquear, silenciar ou remover-se das comunicações que são tóxicas.
Mudanças no mapa da 14ª temporada de Apex Legends
“No caso da voz, a coisa mais importante e eficaz que qualquer um pode fazer hoje é garantir que o player tenha fácil acesso para desligar as coisas”, diz ele. “Essa é a melhor coisa que podemos fazer.”
Outra maneira pela qual a EA está trabalhando para reduzir a toxicidade em seus jogos pode parecer um pouco tangencial – eles estão banindo agressivamente os trapaceiros.
“Descobrimos que, quando os jogos apresentam bugs ou trapaceiros, quando não há um bom antitrapaça ou quando o antitrapaça está ficando para trás, especialmente em jogos competitivos, uma das causas principais de uma grande porcentagem de toxicidade é quando os jogadores sentem que o ambiente é injusto”, diz Bruzzo. “Que eles não podem competir de forma justa. E o que acontece é que isso os irrita. Porque de repente você está percebendo que há outros que estão quebrando as regras e o jogo não está controlando esse comportamento de quebrar as regras. Mas você ama este jogo e investiu muito do seu tempo e energia nele. É tão perturbador. Portanto, priorizamos abordar os trapaceiros como uma das melhores maneiras de reduzir a toxicidade nos jogos.”
Bom jogo
Um ponto que Bruzzo realmente quer transmitir é que, tão importante quanto remover a toxicidade, é igualmente importante promover a positividade. E não é como se ele estivesse trabalhando do nada. Por mais difundido e memorável que o mau comportamento nos jogos possa ser, a grande maioria das sessões de jogo não é tóxica. Na pior das hipóteses, eles são neutros e frequentemente já são positivos sem qualquer ajuda adicional da EA.
“Menos de 1% de nossas sessões de jogo resultam em um jogador denunciando outro jogador”, diz ele. “Temos centenas de milhões de pessoas jogando nossos jogos agora, então ainda é enorme, e sentimos… temos que entrar nisso agora porque o futuro do entretenimento é interativo… Mas é importante lembrar que 99 de 100 sessões não resultar em um jogador ter que relatar conduta inadequada.
Até agora, em 2022, o comentário de texto mais comum entre os jogadores é na verdade ‘gg’.
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“E então a outra coisa que eu estava olhando outro dia no Apex Legends, até agora em 2022, o comentário de texto mais comum entre os jogadores é na verdade ‘gg’. Não é, ‘Eu te odeio.’ Não é palavrão, nem é nada competitivo. É ‘bom jogo’. E, de fato, ‘obrigado’. ‘Obrigado’ foi usado mais de um bilhão de vezes apenas em 2022 apenas no Apex Legends.
“E a última coisa que direi, apenas colocando alguns votos para a humanidade, é que, quando alertamos as pessoas sobre ultrapassar os limites, como se tivessem quebrado uma regra e feito algo que é perturbador, 85% dessas pessoas nós avisamos, nunca mais ofenda. Isso só me deixa esperançoso.”
É esse espírito de positividade que Bruzzo espera cultivar daqui para frente. Pergunto a ele como será a iniciativa Positive Play da EA daqui a dez anos, se continuar a ser bem-sucedida.
“Esperamos que tenhamos superado nosso problema número um de tentar eliminar o conteúdo odioso e a toxicidade e, em vez disso, estamos falando sobre como criar jogos para que sejam os jogos mais inclusivos possíveis. Acho que daqui a dez anos veremos jogos com controles adaptativos e até integração diferente e servidores diferentes para estilos de jogo diferentes. Veremos a explosão da criação e os jogadores criando coisas, não apenas como cosméticos, mas na verdade criando objetos que podem ser jogados em nossos jogos. E tudo isso vai se beneficiar de todo esse trabalho que estamos fazendo para criar conteúdo positivo, ambientes de jogo positivo e comunidades sociais positivas”.
Rebekah Valentine é repórter do IGN. Você pode encontrá-la no Twitter @duckvalentine.
